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Desciende en 2007 la satisfacción de los clientes de banda ancha
Un estudio realizado por la consultora J.D. Power and Associates ha difundido los datos sobre el grado de satisfacción de los clientes que usan la banda ancha. Con respecto a 2006, en 2007 la satisfacción ha disminuido debido a las interrupciones producidas en el servicio y al aumento del tiempo en la espera de las llamadas.
Este estudio que se publica por segundo año consecutivo refleja el grado de satisfacción en el uso de la banda ancha. Y según reflejan estos datos, la satisfacción de los usuarios ha disminuido. En 2007 el grado de satisfacción media de los clientes de banda ancha se ha situado en 569 puntos sobre mil, diez puntos menos que en 2006. En opinión de los usuarios se han producido muchas interrupciones en el servicio, en concreto, una media de 6,93 frente al 5,27 del año anterior. El tiempo en la espera también ha aumentado, y ahora es de una media de 10 minutos. Asimismo, han aumentado las quejas a los departamentos de atención al cliente.
El informe no refleja sólo los aspectos negativos de la banda ancha, también refleja los aspectos positivos de este servicio. Entre los aspectos positivos destaca el coste del servicio, que ha disminuido. Los usuarios han gastado en 2007 menos dinero por el mismo servicio y la velocidad media de Internet se ha duplicado de 2,3 MB a 4,3 MB.
J.D. Power and Associates ha redactado este informe tras realizar una encuesta a 1000 personas. Se han tenido en cuenta siete factores como condicionantes de satisfacción. Por orden de importancia son los siguientes: prestaciones y fiabilidad (22%), imagen (20%), servicios de atención al cliente y soporte técnico (19%), facturación (13%), ofertas y promociones (11%), coste (10%) y servicios de correo electrónico (5%).
El estudio también refleja que ha disminuido el tiempo medio de conexión semanal en los hogares españoles. Desde las 32 horas de 2006, el tiempo de conexión ha bajado hasta las 25 horas semanales. Los usuarios domésticos dedican este tiempo ha realizar búsquedas y operaciones de banca on-line, reservar viajes y enviar mensajes.
En cuanto a compañías, Orange, Jazz Telecom y Telefónica son las tres que registran una mayor satisfacción. La calificación de estas empresas es de entre 572 y 582 puntos en una escala de 1000. Una calificación superior a la media.
